La CTI ( Computer/telephony Integration)
Exemple simple de CTI :
Utilisation d’un PC comme
poste téléphonique, par interception des données issues d’un modem et affichage
d’un téléphone virtuel à l’écran.
Dans l’exemple cité (modem+
PC), les données voix échangées sont transmises directement entre la carte son
du PC et l’interface modem, sans transmission sur un réseau IP. Il ne s’agit
donc pas de voix sur IP mais d’une simple utilisation des fonctionnalités de
codage/décodage standard dévolues à toute carte son .
La CTI n’a pas pour fonction le
transport ou la conversion de voix sur un système informatique, mais uniquement de
transposer les signaux de contrôle téléphonique du type connexion/déconnexion/routage…..
cette fonctionnalité est du domaine de la VOIP qui nécessite une infrastructure
réseau plus complexe qui ne sera que survolée dans ce document.
Par contre, il est possible
de disposer des infos collectées disponibles (Par exemple numéro de téléphone
de l’appelant) pour interroger une base d’information client et les afficher
sur l’écran de l’agent au travers d’un programme d’interrogation spécifique.
Cette nouvelle fonctionnalité va représenter le 3eme tiers de l’infra CRM.
Cet exemple simple
n’exploite que les fonctions de base liées au modem (que l’on pourrait
assimiler à un PABX monoposte).
Le serveur CTI peut être
connecté au PABX au travers d’une connexion CSTA, mais il est de plus en plus
fréquent de trouver des PABX intégrant une application CTI, avec un ensemble de
fonctions permettant le dialogue avec les applications d’entreprise. Microsoft,
au travers de l’interface TAPI, a développé un modèle d’interconnexion
téléphonique qui tend à devenir un standard.
On pourrais imaginer l’ajout
de fonctionnalités du type répondeur vocal par déclenchement d’un message situé
sur le poste informatique, avec pourquoi pas, un petit programme qui intercepte
les fréquences vocales des touches télephoniques ( DTMF : dual-tone
multi-frequency) pour déclencher une action ou un enregistrement
spécifique. On aurait alors reproduit le
fonctionnement d’un serveur vocal interactif, OU IVR (interactive Voice
response).
L’IVR est une troisième
brique majeure de l’architecture CRM.