Interaction avec les applications d’entreprise
Les chapitres précédents ont
décrit comment les informations relatives à l’appel étaient collectées et
arrivaient sur un poste informatique.
Ces informations peuvent désormais être utilisées en paramètre des
requêtes envoyées au système d’information de l’entreprise afin d’être affichée
sur le poste de l’interlocuteur du client appelant. Ces informations peuvent
également être exploitées pour désigner le meilleur interlocuteur pour répondre
au besoin du client exprimé au travers de l’interface IVR.
L’intégration des
fonctionnalités d’interconnexion téléphonique dans des applications nécessite
le recours à des API spécifiques : Microsoft,
avec TAPI (Telephony Application
Programming Interface) tend à devenir un standard incontournable, et de
nombreux éditeurs de PGI (SAP, SIEBEL) proposent cette API en standard pour
leur intégration CRM.
Le
principal concurrent, TSAPI de Novell, le premier à fournir ce type d’API dans
mles années 1990, semble en perte de vitesse et ne dispose pas de la même base
de logiciels et hardware compatibles.
JTAPI,
( Java TAPI) de Sun Microsystems, dispose d’atout important et de
fonctionnalité évoluées par rapport à TAPI, mais ne dispose pas de la même base
de compatibilité et ne semble pas en mesure de contester le leadership de
Microsoft .
(Voir
comparatifs :
http://www.tmcnet.com/articles/ctimag/0898/cc0898.htm
Http://www.ureader.com/message/4202745.aspx