Pilotage et qualité du SI

Interaction avec les applications d’entreprise


 La dernière brique de l’architecture CRM est l’interconnexion avec les applications d’entreprise.

 

Les chapitres précédents ont décrit comment les informations relatives à l’appel étaient collectées et arrivaient sur un poste informatique.  Ces informations peuvent désormais être utilisées en paramètre des requêtes envoyées au système d’information de l’entreprise afin d’être affichée sur le poste de l’interlocuteur du client appelant. Ces informations peuvent également être exploitées pour désigner le meilleur interlocuteur pour répondre au besoin du client exprimé au travers de l’interface IVR.

 

L’intégration des fonctionnalités d’interconnexion téléphonique dans des applications nécessite le recours à des API spécifiques :  Microsoft, avec  TAPI (Telephony Application Programming Interface) tend à devenir un standard incontournable, et de nombreux éditeurs de PGI (SAP, SIEBEL) proposent cette API en standard pour leur intégration CRM.

 

Le principal concurrent, TSAPI de Novell, le premier à fournir ce type d’API dans mles années 1990, semble en perte de vitesse et ne dispose pas de la même base de logiciels et hardware compatibles.

 

JTAPI, ( Java TAPI) de Sun Microsystems, dispose d’atout important et de fonctionnalité évoluées par rapport à TAPI, mais ne dispose pas de la même base de compatibilité et ne semble pas en mesure de contester le leadership de Microsoft .

 

(Voir comparatifs :

                         http://www.tmcnet.com/articles/ctimag/0898/cc0898.htm

                        Http://www.ureader.com/message/4202745.aspx

 




15/02/2008
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