Pilotage et qualité du SI

La téléphonie « interne » qui peut être de deux type : la téléphonie sur IP (de plus en plus fréquente mais loin d'être généralisée,  ou la téléphonie standard connectée à un ou plusieurs PABX.

 
L'aspect téléphonie est certainement un des points les plus importants si l'on résonne en termes de couts et de complexité d'implémentation.

 La téléphonie « entrante » : matérialisée par le « central Téléphonique » ou PABX, est  définie par un nombre de lignes entrantes et le nombre de numéros internes adressés.

L'opérateur telecom retenu dispose d'abaques permettant de définir l'abonnement correspondant au nombre de lignes en fonction de ces paramètres.

 
Tous les PABX disposent en standard de fonctionnalités de routage téléphonique plus ou moins évolués, définit sous le terme ACD (Automatic Call Distribution). Ces fonctions permettent la gestion des transferts d'appels, la gestion des répondeurs internes, le traçage des appels….Des modèles plus évolués, ou des systèmes externes connectés au PABX  permettent d'ajouter des fonctionnalités évoluées permettant par exemple la gestion  de call-centers sans interaction informatique.

 L'interconnexion de cet ACD avec des systèmes informatiques externes est un des premiers éléments à prendre en compte pour l'implémentation d'une plate forme CRM.

 Cette interconnexion est réalisée au travers d'un serveur CTI (Computer/telephony integration), qui va convertir les informations de l'ACD en données interprétables par un système informatique, par l'intermédiaire du protocole CSTA .

de l'entreprise, dont le protocole TAPI de Microsoft tend à devenir un standard.

 
CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) est un protocole de communication de niveau applicatif (niveau 7) entre des équipements informatique et de téléphonie (PABX). Ce protocole est défini par l'ECMA.

 
http://www.ecma-international.org/activities/Communications/TG11/CSTAoverview.pdf

.Ce protocole « non  standard » est souvent complémenté de fonctions propriétaires propres à chaque constructeur de PABX qui rendent l'interopérabilité complexe avec les plates formes de CTI.