Pilotage et qualité du SI

La gestion des niveaux de service n'est pas un processus simple à mettre en place, car sa première définition repose sur l'expression du besoin utilisateur en termes de disponibilité. Dans la majorité des cas, le niveau de services demandé est supérieur au besoin réel, ce qui conduit à mettre en place des infrastructures et des services couteux.

 
Une bonne démarche est de mettre en place un centre de profit, qui refacturera à chaque entité concernée les couts d'infrastructures et de supports associés aux niveaux de services demandés.  Cette organisation permet généralement de se rapprocher du besoin réel. L'organisation en centre de cout permettra uniquement de tracer ces couts, sans transfert budgétaire géré par la DSI, mais peut permettre un résultat similaire si un arbitrage est réalisé par la direction financière.

 
En l'absence d'une de ces organisations, la DSI doit décider elle-même du niveau de service adéquat et de la manière de valider leur respect.

 ·        Savez-vous garantir un niveau minimal de fonctionnement d'une application, d'un service ?

·        Quels indicateurs vous permettent de calculer ces taux de disponibilité ?

·        Les niveaux de service proposés sont ils basés sur un constat objectif  de l'architecture ou correspondent ils uniquement au souhait de disponibilité du client ?

·        Sont-ils en phase avec les contrats de maintenance en cours ?

·        Sont-ils en phase avec les engagements définis dans le ou les contrats d'exploitation ?

 Ces réponses vont permettre de définir des engagements de niveau de service (Services Level agreement ou SLA). Pour que ces engagements soient respectés, il convient de définir la manière de les mesurer, et donc prévoir les outils qui vont permettre ces mesures

Par exemple :

 
Les engagements sont ils liés

• au fonctionnement d'un serveur

• au fonctionnement d'un service applicatif,

• au fonctionnement d'un scenario prédéfini ?

• Quid des lenteurs de fonctionnement ?