L’IVR
L’IVR est un élément
important dans le traitement automatisé des appels. La seule identification
par numéro de téléphone est en effet
limitée par le fait que cette affichage n’est pas obligatoire no systématique.
En outre, le numéro issu un appel téléphonique provenant d’une société pourvue
d’un PABX a toutes les chances d’être le numéro de l’accueil de cette société.
Le filtrage par numéro n’est pas efficient dans ce cas.
L’IVR va permettre une
identification plus précise de l’appelant, par aiguillage en fonction des
données fournies par saisie au clavier ( Par exemple numéro de client, réponse
à un QCM de demande de motif d’appel….)
Cette fonctionnalité va
exploiter les propriété DTMF du téléphone de l’appelant pour enregistrer les
réponses (voire pour des solutions plus évoluées une analyse vocale simple de
mots clés ). Ces fonctionnalités sont
faiblement consommatrices en bande passante et ne nécessitent donc pas
d’architecture complexe comme pour le traitement de la voix sur IP.
L’IVR peut être inclus dans
le PABX ou externe.
Les identifications vocales simples
ou les signaux DTMF vont être décodés et transmis au serveur IVR au travers du protocole CSTA (V II ou
supérieur, la VI ne comportant pas de traitement des informations vocales).
Petite explication sur la charge relative à
l’IVR:
Un signal Analogique entrant
doit être décodé au travers d’un convertisseur Analogique/numérique pour être
interprété par un système informatique ( et inversement).
Le décodage d’informations courtes et prédéterminées (mots clés, fréquences
DTMF) nécessite peu de traitements de conversion, et donc peu de charge
machine.. En revanche, les signaux voix non déterminés sont très complexes à décoder et très couteux en termes de capacité
processeur et de bande passante. C’est pourquoi, même dans une architecture intégrant
la voix sur IP, l’IVR reste en général connecté au travers du protocole CSTA. (Éventuellement
transportée par SIP)