Pilotage et qualité du SI

Description d’une communication client :



flux téléphonique



.

 

ETAGE D'ENTREE : 1

 

Un appel client vers un Customer service est réalisé depuis  un réseau téléphonique commuté public, (RTC) vers un numéro relatif  à chaque CBU. Cet appel arrive sur le commutateur téléphonique de l'entreprise (PABX). Les données de cet appel sont analysées (et archivées) à ce niveau : Numéro d'appel,  nombre de sonnerie avant décrochage, durée de l'appel…

 

L'identification du numéro d'appelant est  relative :

 

A l'offre de l'opérateur retenu (Présentation du numéro)

A l'origine de l'appel (particulier ou entreprise): Dans le cas d'une entreprise, en général un numéro sortant unique est visible quel que soit le numéro réél de l'appelant

A la volonté du client de permettre cet affichage,

 

La détection d'appel par identification du numéro de l'appelant est donc aléatoire


ETAGE DE TRAITEMENT : 2

 

Les données d'appel sont transférées à une interface Telephonie/computer CTI(Computer/ telephony Integration) . (Numéro de téléphone, localisation…) qui va s'interconnecter avec les bases d'informations commerciales de l'entreprise pour analyser l'existence d'un enregistrement client correspondant aux données d'appel.

 

A ce stade, une alternative au numéro de téléphone est nécessaire : En effet, compte tenu du caractère aléatoire de la présentation du numéro, il faudra proposer au client une possibilité de s'identifier afin d'améliorer le traitement de son appel: Saisie clavier ou reconnaissance vocale d'un numéro de client … Ces opérations peuvent etre réalisées grâce à un  serveur IVR ( interactive Voice Response)

 

L'interface entre le PABX (Etage 1) et le CTI (Etage 2) est en général réalisé grâce à une connexion IP transportant le protocole CSTA.

 

 

Dans le cas d'un PABX non pourvu d'une interface de communication IP, il faut étudier la possibilité de redirection de l'appel client vers un IP PBX  centralisé :

 La redirection d'appel doit contenir les données d'appel initiales.

 

 

Les données client sont identifiées et le contact le plus approprié est sélectionné

 

 

ETAGE DE MISE EN RELATION : 3

 

Le correspondant  client est mis en relation téléphonique avec le client,  la fiche client est remontée sur son poste informatique

 

 

 

 




15/02/2008
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